據(jù)媒體消息，持續(xù)發(fā)酵的華東政法大學(xué)學(xué)生起訴上海迪士尼禁帶食品入園一案，原被告雙方已于9月12日達(dá)成調(diào)解協(xié)議，上海迪士尼樂(lè)園補(bǔ)償原告50元（當(dāng)庭給付）。同時(shí)，上海迪士尼樂(lè)園在禁止游客自帶食物入園問(wèn)題上也做出妥協(xié)，對(duì)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了調(diào)整：除去有刺激性氣味、需要再加工的個(gè)別食品類(lèi)目之外，游客可攜帶供本人食用的食品及飲料入園。此外，園方表示將加強(qiáng)食品的多樣化供應(yīng)，滿(mǎn)足游客需求。
雖然上海迪士尼以妥協(xié)換來(lái)了這場(chǎng)爭(zhēng)論的偃旗息鼓，但由此引發(fā)的業(yè)界關(guān)于景區(qū)如何合理、有效地提升“餐飲消費(fèi)”“二次消費(fèi)”的討論仍在繼續(xù)。事實(shí)上，上海迪士尼樂(lè)園斟酌多時(shí)才推出的上述應(yīng)對(duì)措施，國(guó)內(nèi)多數(shù)主題樂(lè)園已經(jīng)實(shí)踐多年，頗得要領(lǐng)。聽(tīng)聽(tīng)他們的經(jīng)驗(yàn)，同行們或許可以少走些“彎路”。

一、尊重游客選擇也是一種服務(wù)

記者了解到，在本土主題樂(lè)園第一梯隊(duì)中，宋城演藝旗下各景區(qū)（含樂(lè)園）和華僑城集團(tuán)旗下的北京歡樂(lè)谷等景區(qū)，均沒(méi)有嚴(yán)禁游客攜帶食品（含飲料）入園的規(guī)定。
杭州宋城旅游區(qū)湘湖片區(qū)杭州樂(lè)園、浪浪浪水公園、爛蘋(píng)果樂(lè)園負(fù)責(zé)人王樂(lè)表示：“游客可以自由攜帶食物進(jìn)入園區(qū)，這是游客的基本權(quán)利，我們予以尊重。站在游客的角度考慮問(wèn)題，尊重游客的選擇，也是一種真誠(chéng)的服務(wù)。”
記者從北京歡樂(lè)谷官方網(wǎng)站中查詢(xún)到：北京歡樂(lè)谷公園及華僑城大劇院會(huì)對(duì)游客隨身物品做安全檢查，且提示游客“請(qǐng)勿攜帶劣質(zhì)食品飲料及酒精飲品進(jìn)入”。北京歡樂(lè)谷相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此解釋說(shuō)，“不建議但也不強(qiáng)制”。首先，從公園管理的角度來(lái)講，食品安全與設(shè)備安全同等重要，游客自帶飲食可能會(huì)引發(fā)不安全因素，特別是在暑期，炎熱的天氣不利于保鮮食品，所以出于安全出行與飲食的考慮，不建議游客自帶食品。其次，在大部分國(guó)人的出游概念中，“出游=郊游”，食品、飲品常被列入隨身物品的清單中，因此景區(qū)會(huì)尊重游客的選擇，不會(huì)強(qiáng)制禁止游客外帶食品。在保障安全方面，除了相關(guān)提示，園區(qū)還將食物中毒列為醫(yī)務(wù)室的常規(guī)救援培訓(xùn)，做好應(yīng)急預(yù)案。再次，大量的食品垃圾的確會(huì)增加園區(qū)環(huán)衛(wèi)的負(fù)擔(dān)，但景區(qū)為此增加了保潔流動(dòng)崗位的數(shù)量，流動(dòng)巡查做到垃圾不落地，北京歡樂(lè)谷愿意將便利讓渡給游客，自己承擔(dān)更多工作和責(zé)任。
記者了解到，國(guó)內(nèi)大多數(shù)主題樂(lè)園包括景區(qū)都不會(huì)禁止游客外帶食品，但基本都會(huì)提醒游客注意飲食安全，盡到告知義務(wù)。當(dāng)然，也有小部分本土主題樂(lè)園明文禁止游客攜帶食品入園，但在實(shí)際操作中并不會(huì)過(guò)分較真兒，更不會(huì)采取“翻包檢查”等行為。

二、提升二次消費(fèi)不要只盯餐飲

禁止游客攜帶食品（飲料）入園，在某種程度上的確會(huì)提高景區(qū)管理效率，但上海迪士尼此舉則更多是出于提升二次消費(fèi)的考慮，畢竟其被質(zhì)疑開(kāi)業(yè)3年來(lái)自“食品飲料”的收入將近140億元。
根據(jù)上海迪士尼官網(wǎng)信息，園區(qū)內(nèi)餐飲店及設(shè)施等約有47家，其中人均消費(fèi)51—300元的約29家，超過(guò)半數(shù)。又，迪士尼2018財(cái)年第四季度報(bào)告顯示，在運(yùn)營(yíng)成本大幅增長(zhǎng)的情況下，迪士尼營(yíng)業(yè)利潤(rùn)依然增長(zhǎng)了11%至8.29億美元，并且這種增長(zhǎng)主要來(lái)源于主題公園門(mén)票、食品、飲料和商品等方面消費(fèi)的增長(zhǎng)，可見(jiàn)餐飲消費(fèi)之于上海迪士尼樂(lè)園的意義。
除了門(mén)票，餐飲、購(gòu)物等方面的二次消費(fèi)是景區(qū)收入的大頭，這一點(diǎn)毋庸置疑，但因此就對(duì)游客外帶食品“一禁了之”的做法，未免有些“簡(jiǎn)單粗暴”。
北京歡樂(lè)谷相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，提升餐飲消費(fèi)的方式有很多，比如通過(guò)合理的經(jīng)營(yíng)方式。他介紹，北京歡樂(lè)谷內(nèi)六大主題餐廳遍布各個(gè)主題區(qū)，經(jīng)營(yíng)各類(lèi)中餐、快餐、甜品及民族特色美食等不同品類(lèi)，能夠滿(mǎn)足各類(lèi)游客的飲食需求，且園區(qū)內(nèi)所有餐廳均為自主經(jīng)營(yíng)，食品安全有可靠保障。
在2019年全新開(kāi)放的香格里拉區(qū)餐廳內(nèi)，游客可以品嘗地道的云南、西藏等地的特色小食，特色餐飲不僅符合主題區(qū)域的文化調(diào)性，也在一定程度上增強(qiáng)了游玩的帶入感；而在餐廳包裝上，各餐廳根據(jù)不同的區(qū)域主題進(jìn)行了風(fēng)格包裝，保證了就餐環(huán)境的舒適性；關(guān)于游客最關(guān)心的定價(jià)問(wèn)題，北京歡樂(lè)谷所有餐點(diǎn)均明碼標(biāo)價(jià)，人均30—60元就可以吃到一頓可口的正餐。
王樂(lè)認(rèn)為，景區(qū)提升餐飲消費(fèi)還是要依靠產(chǎn)品自身的吸引力。首先要關(guān)注食品質(zhì)量，讓游客覺(jué)得好吃、有特色，其次要關(guān)注游客反饋，不斷完善產(chǎn)品品質(zhì)，打造品牌。“杭州樂(lè)園近兩年引進(jìn)了很多品牌餐飲店，既讓游客對(duì)食品安全放心，還賦予游客更多主動(dòng)選擇的權(quán)利。此外，景區(qū)自行開(kāi)發(fā)的具有定制化、唯一性屬性的食品，也能激發(fā)游客購(gòu)買(mǎi)欲，打鐵還需自身硬。
除了餐飲，提升二次消費(fèi)的方法還有很多，例如特色文創(chuàng)、特色節(jié)慶主題活動(dòng)、主題店鋪等。
我國(guó)旅游文創(chuàng)產(chǎn)品雖然是旅游景區(qū)的短板，卻也是實(shí)現(xiàn)文化變現(xiàn)的價(jià)值洼地。北京歡樂(lè)谷相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2018年，北京歡樂(lè)谷將國(guó)產(chǎn)原創(chuàng)動(dòng)漫IP“餅干警長(zhǎng)”引入主題區(qū)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)IP賦能游樂(lè)，全力打磨“餅干警長(zhǎng)”主題商品，逐步壯大原創(chuàng)之路。目前，北京歡樂(lè)谷正加緊聯(lián)手第三方公司，大力推動(dòng)“香格里拉寶貝”系列主題產(chǎn)品研發(fā)，并調(diào)整現(xiàn)有商品結(jié)構(gòu)，更新商品種類(lèi)、品相，圍繞金面王朝主題和三星堆主題研發(fā)新款文創(chuàng)主題商品，全面提升劇院商品銷(xiāo)售環(huán)境。
北京歡樂(lè)谷根植年度六大主題節(jié)慶，契合運(yùn)營(yíng)節(jié)奏，遵循“周周有活動(dòng)、月月有驚喜、季季有主題、全年有創(chuàng)新”主脈絡(luò)，一季一主題開(kāi)展美食節(jié)，春秋兩季舉辦甜品節(jié)，暑期全力熱捧啤酒節(jié)、水槍節(jié)、冰淇淋節(jié)、泡泡節(jié)，淡季接連上新歡樂(lè)爆米花（爆谷）節(jié)、假面糖果節(jié)等，受到游客廣泛認(rèn)同。
北京歡樂(lè)谷五期·香格里拉區(qū)自營(yíng)商店已實(shí)現(xiàn)“一店一品”營(yíng)銷(xiāo)新模式。下一階段，景區(qū)將通過(guò)故事化的主題定位，場(chǎng)景化的主題包裝進(jìn)行商店定位的區(qū)分，充分結(jié)合區(qū)域文化特征，在風(fēng)格定位、店內(nèi)裝飾、禮品定制、IP類(lèi)商品比選、合作商家商業(yè)定位方面下大力氣，在設(shè)計(jì)、軟裝、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面做足文章，定制主題餐具、升級(jí)餐飲系統(tǒng)，延伸主題商店、餐廳的觀(guān)賞性、功能性，積極營(yíng)造好看、好吃、好玩的體驗(yàn)氛圍，構(gòu)建一店一品、一間一味的豐富形態(tài)。

三、找準(zhǔn)商業(yè)與服務(wù)之間的平衡

隨著“感受旅游”到“享受旅游”的旅游標(biāo)準(zhǔn)變革，主題公園的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，也已從“產(chǎn)品為王”“品牌為王”逐漸過(guò)渡到“體驗(yàn)為王”。對(duì)游客來(lái)說(shuō)，主題公園不再是單純的“交易”“游玩”場(chǎng)所，而是能夠引起“共鳴”和“歡樂(lè)”的體驗(yàn)中心。
今年，北京歡樂(lè)谷打響了全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)，在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)的特色化與個(gè)性化，讓游客在極致服務(wù)中獲得玩樂(lè)的附加值。景區(qū)通過(guò)“歡樂(lè)八條”“歡樂(lè)操作指南”等制度的修訂，打造良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)“谷民造星”活動(dòng)的開(kāi)展，營(yíng)造全員星級(jí)服務(wù)的氛圍；通過(guò)休閑座椅、遮陽(yáng)傘、水霧風(fēng)扇、電風(fēng)扇等清涼系統(tǒng)的配備完善，打造全園清涼一夏的舒適環(huán)境……“游樂(lè)項(xiàng)目、文化表演、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是北京歡樂(lè)谷經(jīng)營(yíng)發(fā)展的‘三駕馬車(chē)’，我們要讓廣大游客切實(shí)感受到‘品質(zhì)華僑城、中國(guó)好服務(wù)’以及歡樂(lè)谷‘有愛(ài)有歡樂(lè)’的暖心體驗(yàn)。”
王樂(lè)說(shuō)，景區(qū)高度重視管理，尤其是對(duì)客服務(wù)方面，通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)，贏(yíng)得游客口碑。景區(qū)對(duì)于內(nèi)部管理有著嚴(yán)明的制度，如在售商品全部明碼標(biāo)價(jià)，并對(duì)大部分商品進(jìn)行了限價(jià)管理，園內(nèi)實(shí)行無(wú)理由退貨制度，同時(shí)提供2元水等商品滿(mǎn)足不同層次游客需求。除此之外，所有商鋪都要簽訂誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)保證書(shū)，在日常工作中實(shí)行打分制，促進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)，在員工服務(wù)理念意識(shí)、食品、消防安全等方面進(jìn)行強(qiáng)化。如果游客有任何不滿(mǎn)，景區(qū)也有專(zhuān)門(mén)人員接待跟進(jìn)，確保問(wèn)題可以得到有效解決。
南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副院長(zhǎng)、副教授楊德進(jìn)表示，景區(qū)“霸王條款”問(wèn)題能夠引發(fā)全網(wǎng)討論，說(shuō)明類(lèi)似問(wèn)題具有普遍性，感同身受的游客較多且有很強(qiáng)的共鳴感，這暴露出了當(dāng)前景區(qū)服務(wù)管理水平嚴(yán)重滯后的現(xiàn)狀，也說(shuō)明景區(qū)延續(xù)低水平粗放式的經(jīng)營(yíng)管理方式已是窮途末路，不轉(zhuǎn)型、不升級(jí)將會(huì)被游客拋棄。
他認(rèn)為，景區(qū)管理和服務(wù)需要牢固樹(shù)立“底線(xiàn)意識(shí)”，違規(guī)違法和侵犯游客權(quán)益的經(jīng)營(yíng)行為堅(jiān)決摒棄，這是在經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)中不能觸碰的紅線(xiàn)和底線(xiàn)，是基本要求而不是最高標(biāo)準(zhǔn)；景區(qū)管理和服務(wù)需要牢固樹(shù)立“游客為本”的服務(wù)意識(shí)，在客觀(guān)條件允許和不違背原則的前提下，站在游客的立場(chǎng)，去感受游客的心情，充分考慮游客的消費(fèi)需求，竭盡全力滿(mǎn)足游客的訴求，始終把游客滿(mǎn)意、游客口碑放在首位；景區(qū)管理和服務(wù)需要時(shí)刻樹(shù)立“品質(zhì)和品牌”意識(shí)，任何情況下都不以損害品牌形象為代價(jià)，要千方百計(jì)把品質(zhì)提升放在第一位，必須是深層次、全方位、多途徑的改革創(chuàng)新，而不是簡(jiǎn)單粗暴地出臺(tái)“霸王條款”來(lái)表面化地解決問(wèn)題。
河南大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院院長(zhǎng)程遂營(yíng)表示，人們之所以對(duì)上海迪士尼禁止游客攜帶食品入園的規(guī)定反應(yīng)激烈，是因?yàn)閬喼?，尤其是中?guó)的飲食習(xí)慣具有特殊性。在亞洲以外的其他國(guó)家的迪士尼沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，這是因?yàn)闅W美人的飲食習(xí)慣相差不大，迪士尼樂(lè)園內(nèi)外供應(yīng)的餐飲幾乎沒(méi)有區(qū)別，價(jià)格也相差無(wú)幾，園外的食品便沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，不值得格外關(guān)注。但中國(guó)不同，中國(guó)是飲食大國(guó)，八大菜系花樣百出，加之兩國(guó)消費(fèi)習(xí)慣不同等，園外的餐飲店顯然會(huì)對(duì)園內(nèi)的餐飲店產(chǎn)生巨大沖擊，形成競(jìng)爭(zhēng)壓力，所以禁止游客外帶食品是對(duì)景區(qū)餐飲店最直接、最有效的保護(hù)。
對(duì)于國(guó)內(nèi)大部分本土主題樂(lè)園來(lái)說(shuō)，情況則剛好相反，加之旅游等部門(mén)會(huì)對(duì)價(jià)格進(jìn)行規(guī)范，游客基本都能接受，因此禁止游客攜帶食品入園則沒(méi)有必要。在這種情況下，景區(qū)可以通過(guò)分級(jí)定價(jià)來(lái)提升餐飲收入。比如可以將餐飲區(qū)分為普通消費(fèi)、中檔消費(fèi)和高檔消費(fèi)區(qū)域，或者將食品進(jìn)行“低、中、高”價(jià)格檔次劃分，既讓游客擁有選擇的余地，也對(duì)商家較為公平。
程遂營(yíng)說(shuō)，不論是主題樂(lè)園還是一般景區(qū)，其目的都是為游客提供旅游休閑的場(chǎng)所，其本職工作都是服務(wù)，園方只有站在游客角度考慮問(wèn)題，認(rèn)真思考游客需求，把握消費(fèi)規(guī)律，平衡商業(yè)與服務(wù)之間的關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型增收。

來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)